نظام إدارة الشكاوى في السعودية الذي يمنح كل شكوى مسؤولاً عنها.
تصل الشكاوى عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وفي الفرع، ثم تضيع بين الموظفين. في دفتريكس يسجّل فريقك كل شكوى كتذكرة لها تصنيف وأولوية ومسؤول، وتبقى مفتوحة حتى تُحل.
- مسؤول محدد لكل شكوى
- التصنيف والأولوية والحالة
- ردود بالعربية أو الإنجليزية
تصوّر توضيحي للمنتج · بيانات تجريبية
ما هو نظام إدارة الشكاوى؟
نظام إدارة الشكاوى يسجّل كل شكوى من العملاء في مكان واحد، ويسندها إلى شخص مسؤول، ويتابعها حتى يحصل العميل على رد. فبدلاً من ملاحظة في هاتف أحد الموظفين أو رسالة بريد لا يتولاها أحد، تحصل كل شكوى على رقم مرجعي وتصنيف وأولوية وحالة واضحة. ويستطيع المدير أن يرى في أي وقت ما هو مفتوح من الشكاوى، ومن يتولى كل شكوى، ومنذ متى تنتظر الحل.
في دفتريكس تعمل إدارة الشكاوى من خلال مكتب الدعم الفني. تُسجَّل الشكوى كتذكرة، فتستفيد من صندوق الوارد المشترك وتوزيع المهام والسجل نفسه المستخدم في بقية أعمال الدعم. ولأن مكتب الدعم يتشارك السجلات مع نظام CRM والمحاسبة، يستطيع من يتولى شكوى عن تأخر في التوصيل أو خطأ في فاتورة أن يراجع في المكان نفسه صفقات العميل وعروض أسعاره وفواتيره قبل أن يرد عليه.
كل ما تحتاجه الشكوى لتصل إلى حل منصف.
مكان واحد لكل الشكاوى
سجّل الشكاوى الواردة بالهاتف أو البريد أو حضورياً كتذاكر في صندوق مشترك، فلا تبقى أي شكوى على الورق.
تصنيف الشكاوى
صنّف الشكاوى حسب نوعها، مثل الفوترة أو التوصيل أو جودة الخدمة، واعرف المشكلات التي تتكرر أكثر من غيرها.
أولوية واضحة
اجعل الشكاوى الأكثر حساسية ذات أولوية عالية لتُعالج أولاً، وانقل كل شكوى عبر مراحلها حتى تُغلق.
مسؤول محدد بالاسم
أسند كل شكوى إلى الموظف المسؤول عنها، وأعد إسنادها إذا تبيّن أنها من اختصاص فريق آخر.
قصة العميل كاملة
اطّلع على تذاكر العميل السابقة وصفقاته وفواتيره بجانب الشكوى، ليكون ردك مبنياً على الحقائق لا على التخمين.
عدد الشكاوى ومدة الحل
تابع عدد الشكاوى الواردة والمدة التي يستغرقها حلها، لتعرف إن كانت خدمتك تتحسن فعلاً من شهر إلى آخر.
رحلة الشكوى داخل دفتريكس
- 01
سجّل الشكوى
دوّن ما حدث ومن صاحب الشكوى ومتى وقعت، في تذكرة مرتبطة بسجل العميل مباشرة.
- 02
صنّفها وحدّد أولويتها
اختر التصنيف المناسب وحدّد درجة الأولوية، لتظهر الشكاوى الأكثر إلحاحاً في مقدمة القائمة.
- 03
أسندها ورُدّ عليها
يتحقق المسؤول من الشكوى، ويرد بالعربية أو الإنجليزية، ويدوّن ملاحظاته على التذكرة أولاً بأول.
- 04
أغلقها وتعلّم منها
أغلق الشكوى بعد أن يحصل العميل على رد، ثم راجع أعداد الشكاوى ومدة حلها لمعالجة السبب من جذوره.
ما الذي يميّز أفضل نظام لإدارة الشكاوى في السعودية؟
طريقة التعامل مع الشكوى كثيراً ما تحدد هل يعود العميل أم لا. وهذه هي الأساسيات التي تصنع الفرق.
- العربية أولاًرُدّ على عملائك بالعربية على شاشات من اليمين إلى اليسار، مع الإنجليزية لمن يفضّلها.
- السياق قبل الردرؤية الفاتورة أو الصفقة المرتبطة بالشكوى توفّر جولة من الأسئلة، وتُشعر العميل بأنك تعرفه.
- مسؤولية واضحةلكل شكوى مسؤول واحد، فلا يفترض أحد أن غيره يتولاها.
- أنماط لا تذاكر فقطالتصنيفات ومدد الحل تكشف المشكلات المتكررة، فتعالج الأسباب بدلاً من الأعراض.
إدارة الشكاوى مجاناً لمستخدم واحد
تتولى الشكاوى بنفسك؟ دفتريكس مجاني مدى الحياة لمستخدم واحد، ويشمل مكتب الدعم ونظام CRM والفواتير. وعندما يكبر فريقك ويحتاج زملاؤك إلى الوصول، تواصل معنا وسنقترح عليك الخطة المناسبة لحجم فريقك.
ابدأ مجاناًأسئلة مهمة. إجابات بسيطة.
ماذا يجب أن يتضمن نظام إدارة الشكاوى؟
على الأقل: مكان واحد لتسجيل الشكاوى، وتصنيف وأولوية لكل شكوى، ومسؤول محدد، وحالة تبدأ بمفتوحة وتنتهي بمحلولة، وسجل العميل، وتقارير عن عدد الشكاوى ومدة حلها. ويوفر دفتريكس ذلك كله من خلال مكتب الدعم.
هل دفتريكس أداة مخصصة للشكاوى فقط؟
يتعامل دفتريكس مع الشكاوى من خلال مكتب الدعم، فكل شكوى تذكرة لها تصنيف وأولوية ومسؤول وحالة. وبذلك تبقى الشكاوى بجانب سجلات المبيعات والفواتير بدلاً من أن تُدار في أداة منفصلة.
هل يمكننا إدارة الشكاوى بالعربية؟
نعم. يستطيع فريقك تسجيل الشكاوى وإضافة الملاحظات والرد بالعربية أو الإنجليزية، والواجهة مصممة بتخطيط كامل من اليمين إلى اليسار لكل من يعمل بالعربية، مع إمكانية التبديل إلى الإنجليزية في أي وقت.
كيف أتابع مدة حل الشكاوى؟
تحتفظ كل تذكرة شكوى بوقت فتحها والرد عليها وحلها. ويقدّم دفتريكس تقارير عن عدد الشكاوى ومدة حلها، لترى مدى سرعة فريقك في إغلاقها والمواضع التي تتأخر فيها.
هل نظام إدارة الشكاوى مجاني؟
يمكن لمستخدم واحد استخدام دفتريكس مجاناً مدى الحياة، ومكتب الدعم الذي تُدار به الشكاوى مشمول مع نظام CRM والمحاسبة. أما الفرق فيمكنها التواصل معنا لمعرفة الأسعار.
هل نرى فواتير العميل أثناء معالجة شكواه؟
نعم. تذكرة الشكوى مرتبطة بسجل العميل، فيرى من يتولاها فواتير العميل وعروض أسعاره وصفقاته في المكان نفسه، ويستطيع الإشارة إليها في رده بدلاً من طلبها من قسم المالية.
ترابط أكبر. إمكانيات أوسع.
اكتشف كيف تجتمع المبيعات والفوترة والدعم في تجربة واحدة.