محتويات المقال
سياسة الاسترجاع في المتجر الإلكتروني ليست صفحة تسويقية، بل إفصاح نظامي يُحاسب عليه المتجر. فنظام التجارة الإلكترونية، الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/126 وتاريخ 7/11/1440هـ، ولائحته التنفيذية يحددان ما يجب إبلاغ المشتري به قبل الشراء، وما يحق له فسخه بعده، وما يجب أن تتضمنه الفاتورة عند رد المبلغ.
ترتفع أعداد المرتجعات في الأسابيع التالية لمواسم التخفيضات الكبيرة، وهنا تظهر تكلفة السياسة الغامضة. يجتهد الموظفون بشكل فردي، وتخرج المبالغ من الحساب دون إشعار دائن مقابل، ويتوقف جزء من العملاء عن مناقشة الفريق ويتقدم ببلاغ إلى وزارة التجارة. نمرّ في هذا الدليل على الأحكام والمستندات ومسار العمل بالترتيب الذي يمر به الطلب فعلاً.
ما يلزمك النظام بالإفصاح عنه في متجرك
تُلزم المادة السادسة من نظام التجارة الإلكترونية موفر الخدمة بالإفصاح في محله الإلكتروني عن اسمه أو أي بيان مميز له وعنوانه، ما لم يكن مسجلاً لدى إحدى جهات توثيق المحلات الإلكترونية، وعن وسائل الاتصال به، واسم السجل المقيد فيه ورقمه إن كان مقيداً في سجل متاح للعموم. وتضيف المادة السادسة من اللائحة التنفيذية ثلاثة بنود: سياسة الخصوصية، والرقم الضريبي إن وجد، والإجراءات والوسائل المتبعة لتلقي شكاوى المستهلكين ومعالجتها.
البند الأخير هو الذي تتجاوزه المتاجر الصغيرة عادةً. صفحة تكتفي بعبارة «تواصل معنا» ليست إجراءً. حدد القناة، ومن يتولى الرد، ومدة الرد الأول. وتُلزم اللائحة كذلك بتوفير رابط لهذه البيانات داخل المتجر، وتوضيح أي تعديل يطرأ عليها لاحقاً.
ثم تشترط المادة السابعة من النظام، وتفصّلها المادة السابعة من اللائحة، تقديم بيان بأحكام العقد وشروطه قبل الدفع. ويجب أن يشير هذا البيان إلى حق المستهلك في فسخ العقد وفق الفقرة (1) من المادة الثالثة عشرة متى كان الفسخ جائزاً، والتكاليف التي يتحملها عند استخدام هذا الحق، وما يجب عليه اتخاذه. وإذا كان الفسخ غير جائز، فعلى البيان أن يذكر ذلك وسببه.
مدة فسخ العقد: سبعة أيام
تمنح الفقرة (1) من المادة الثالثة عشرة المستهلك حق فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ تسلمه المنتج أو لتاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، ما دام لم يستخدم المنتج ولم يستفد من الخدمة ولم يحصل على منفعة من أيٍّ منهما. وفي هذه الحالة يتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على الفسخ إلا إذا اتفق الطرفان على غير ذلك. يمكن لسياستك أن تكون أكثر سخاءً من ذلك، ولا يمكن أن تكون أقل.
وتحدد المادة نفسها، مع المادة الحادية عشرة من اللائحة، الحالات التي لا يحق فيها الفسخ. اقرأها كمجموعات، ثم راجع أي من أصنافك يدخل فيها.
| الحالة | المصدر |
|---|---|
| منتجات مصنعة بناءً على طلب المستهلك أو وفقاً لمواصفات حددها، ويُستثنى ما كان به عيب أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها | النظام، المادة 13 (2/أ) |
| أشرطة فيديو أو أسطوانات أو أقراص مدمجة أو برامج معلوماتية جرى استخدامها | النظام، المادة 13 (2/ب) |
| شراء صحف أو مجلات أو منشورات أو كتب | النظام، المادة 13 (2/ج) |
| ظهور عيب في المنتج بسبب سوء حيازة المستهلك | النظام، المادة 13 (2/د) |
| خدمات إيواء أو نقل أو إطعام | النظام، المادة 13 (2/هـ) |
| شراء منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت، ويُستثنى ما به عيب يحول دون إتمام التحميل أو غير المطابق لما اتفق عليه | النظام، المادة 13 (2/و) |
| منتج معرض للتلف خلال مدة جواز الفسخ | اللائحة، المادة 11 (أ) |
| منتج لا يمكن إعادة بيعه لأسباب صحية | اللائحة، المادة 11 (ب) |
| منتج يتضمن عدة عناصر تم دمجها ولا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية | اللائحة، المادة 11 (ج) |
| حجز فندقي أو تذاكر سفر أو تأجير مركبات أو نقل أو تنظيم فعاليات | اللائحة، المادة 11 (د) |
| عقد انعقد في مزاد علني | اللائحة، المادة 11 (و) |
| منتج أو خدمة يتغير سعرها في سوق متقلب لا يتحكم فيه موفر الخدمة، كالذهب والفضة | اللائحة، المادة 11 (ز) |
تبدأ المادة الحادية عشرة من اللائحة بعبارة «ما لم يُتفق على خلاف ذلك»، أي يمكنك قبول هذه المرتجعات كقرار تجاري. لكن لا تصف القرار بأنه حق نظامي، وطبّقه على الجميع بالطريقة نفسها.
تأخر التوصيل حق مستقل في رد المبلغ
يخلط كثير من المشترين بين حقين مختلفين. تنص الفقرة (1) من المادة الرابعة عشرة على أنه ما لم يتفق موفر الخدمة والمستهلك على مدة أخرى لتسليم محل العقد أو تنفيذه، يحق للمستهلك فسخ العقد إذا تأخر التوصيل أو التنفيذ أكثر من 15 يوماً من تاريخ إبرام العقد أو من الموعد المتفق عليه، ومطالبة موفر الخدمة باسترداد ما دفعه بموجب العقد وأي تكاليف أخرى تحمّلها بسبب التأخير، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة.
وتضيف الفقرة (2) التزاماً يسهل جعله آلياً: إشعار المستهلك بأي تأخير متوقع أو أي ظرف قد يؤثر في التوصيل. رسالة تأخير صريحة تُرسل في اليوم الثالث تمنع معظم مطالبات الاسترداد التي تصل في اليوم العشرين.
ما يجب أن تظهره الفاتورة عن الاسترجاع
تشترط المادة الثامنة من النظام تقديم فاتورة إلى المستهلك بعد إبرام العقد مبيناً فيها تكاليف كل منتج أو خدمة، وإجمالي السعر شاملاً الرسوم والضرائب ومبالغ التسليم، وتاريخ التسليم ومكانه. وتحدد المادة الثامنة من اللائحة بيانات هذه الفاتورة، وأحدها يخص الاسترجاع تحديداً: موجز بأحكام الاستبدال والإرجاع في الأحوال التي يجوز فيها ذلك.
وهذه هي بيانات الفاتورة القابلة للحفظ، وتستحق المقارنة بقالب فاتورتك:
- اسم موفر الخدمة إن كان ممارساً أو اسمه التجاري إن كان تاجراً، ووصف المنتج أو الخدمة؛
- تأكيد إبرام العقد وتاريخ انعقاده؛
- السعر الإجمالي وقيمة الضرائب، مع إيضاح تفاصيل السعر وكيفية حسابه؛
- أجور الشحن والنقل والتوصيل إن وجدت؛
- الرقم الضريبي لموفر الخدمة إن وجد؛
- ميعاد توصيل المنتج أو تقديم الخدمة؛
- اسم الناقل الذي يتولى التوصيل وبيانات تتبع المسار إن وجدت؛
- موجز بأحكام الاستبدال والإرجاع في الأحوال التي يجوز فيها ذلك؛
- طريقة أداء الثمن وبيان تمام السداد إذا تم فعلاً.
الإشعار الدائن يقفل العملية في الدفاتر
لا تنتهي عملية الاسترجاع بخروج المبلغ من الحساب. تصف هيئة الزكاة والضريبة والجمارك الفوترة الإلكترونية بأنها تبادل ومعالجة الفواتير والإشعارات الدائنة والمدينة في صيغة إلكترونية منظمة، أي أن المرتجع يجب أن يظهر كمستند، لا كفاتورة محذوفة. لا تحذف الفاتورة الضريبية الأصلية ولا تعدّلها لإلغاء بيع.
أصدر إشعاراً دائناً يشير إلى الفاتورة الأصلية، ويعكس البنود التي أُرجعت، ويعكس ضريبة القيمة المضافة 15% على تلك البنود بالتناسب. والمرتجع الجزئي ينتج عنه إشعار دائن جزئي. ويشرح دليلنا عن الإشعار الدائن والمدين في الفوترة الإلكترونية تفاصيل الحقول وحالات كل نوع.
وهناك عادتان عمليتان تحافظان على نظافة الإقرار الضريبي. الأولى، إصدار الإشعار الدائن في الخطوة نفسها التي يتم فيها فحص المنتج، حتى يحمل قرار المستودع والقيد المحاسبي التاريخ نفسه. والثانية، تسجيل تكاليف إعادة التخزين أو شحن الإرجاع التي يتحملها المشتري كبند مستقل، بدل خصمها بهدوء من المبلغ المسترد، لأن الفقرة (1) من المادة الثالثة عشرة لا تسندك إلا إذا كانت هذه التكاليف مُفصحاً عنها قبل الشراء.
مسار عمل للاسترجاع يصمد في موسم الذروة
ما يُربك إدارة المرتجعات هو الحجم لا الصعوبة. اكتب المسار مرة واحدة، ودع الأسابيع المزدحمة تسير عليه.
- الاستقبال: استقبل الطلب عبر قناة واحدة تُنشئ رقماً مرجعياً، أياً كانت الوسيلة التي استخدمها المشتري.
- التصنيف: صنّف الحالة في الرد الأول: فسخ داخل السبعة أيام، أو عيب، أو منتج خاطئ، أو تأخر توصيل وفق المادة الرابعة عشرة. التصنيف هو الذي يحدد من يتحمل الشحن.
- التحقق من الاستحقاق: راجع قائمة الاستثناءات المنشورة، واذكر البند إذا كان الرد بالرفض.
- الاستلام والفحص: صوّر المنتج عند الاستلام، حتى يكون لديك دليل إذا ظهر خلاف بعد ثلاثة أسابيع.
- إصدار الإشعار الدائن: ثم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية.
- الإغلاق برسالة: اذكر المبلغ المسترد والمدة المتوقعة التي يحتاجها البنك.
- المراجعة الأسبوعية: راجع المرتجعات بحسب السبب، فتكرار الصنف نفسه كل أسبوع مشكلة في وصف المنتج لا في خدمة العملاء.
وانشر مدة مستهدفة لكل خطوة. حتى وعد متحفظ، مثل رد أول خلال يوم عمل وفحص خلال يومين من الاستلام، يمنح فريقك معياراً ويمنح المشتري سبباً للانتظار بدل التصعيد.
متى يتحول الاسترجاع إلى شكوى
يتحول طلب الاسترجاع إلى شكوى في اللحظة التي يفقد فيها المشتري تتبع حالته. ولهذا تطلب اللائحة نشر إجراءات تلقي الشكاوى ومعالجتها، ولهذا يجب أن تتشارك القائمتان سجلاً واحداً. ويتيح نظام إدارة الشكاوى تسجيل كل حالة برقم مرجعي ومسؤول محدد بالاسم، وتصنيفها بحسب النوع مثل الفواتير أو التوصيل، ونقلها من مفتوحة إلى مغلقة، وعرض تذاكر العميل السابقة وعروض أسعاره وفواتيره على الشاشة نفسها، بالعربية أو بالإنجليزية.
وإذا لم يقتنع المشتري، فالخطوة التالية خارج متجرك. تقدم وزارة التجارة خدمة إلكترونية لاستقبال البلاغات التجارية، والعقوبات في المادة الثامنة عشرة من النظام جدية: الإنذار، أو غرامة لا تتجاوز 1,000,000 ريال، أو إيقاف نشاط التجارة الإلكترونية مؤقتاً أو نهائياً، أو حجب المحل الإلكتروني كلياً أو جزئياً. وملف حالة موثق بالتواريخ هو الجواب الوحيد المفيد عند وصول بلاغ.
قالب مختصر لصفحة الاسترجاع
اجعل الصفحة واضحة، وضعها على بعد نقرة واحدة من تذييل الموقع ومن صفحة الدفع. ستة عناوين تكفي:
- مدة الفسخ: الأيام السبعة وفق الفقرة (1) من المادة الثالثة عشرة، وأي مدة أطول تختار منحها.
- ما لا نقبل إرجاعه: الأصناف المستثناة عندك، مكتوبة بلغة المشتري.
- الحالة المطلوبة: غير مستخدم، مع ملحقاته وعلبته الأصلية.
- من يتحمل الشحن: موزعاً بحسب السبب، عيب أم تغيّر رأي.
- طريقة رد المبلغ: إلى وسيلة الدفع الأصلية، مع إشعار دائن مقابل الفاتورة.
- وسيلة التواصل: القناة وساعات العمل ومدة الرد الأول، وهي نفسها إجراء الشكاوى المطلوب.
الأسئلة الشائعة
هل يلزمني النظام بقبول الإرجاع لأي سبب؟
خلال الأيام السبعة الواردة في الفقرة (1) من المادة الثالثة عشرة يحق للمستهلك فسخ العقد دون بيان سبب، بشرط ألا يكون قد استخدم المنتج أو حصل على منفعة منه، وألا يكون الشراء من الحالات المستثناة في الفقرة (2) من المادة الثالثة عشرة من النظام أو المادة الحادية عشرة من اللائحة.
كم يوماً لديّ لإعادة المبلغ؟
يحدد نظام التجارة الإلكترونية مدة فسخ العقد في المادة الثالثة عشرة، وقاعدة تأخر التوصيل 15 يوماً في المادة الرابعة عشرة، لكنه لا يحدد مدة لمعالجة رد المبلغ نفسه. انشر مدتك أنت، واجعلها قصيرة، وقِسها، فالمدة غير المعلنة هي سبب معظم الشكاوى فعلاً.
هل يمكنني تحصيل رسوم إعادة تخزين أو شحن إرجاع؟
تنص الفقرة (1) من المادة الثالثة عشرة على أن المستهلك يتحمل التكاليف المترتبة على فسخ العقد ما لم يُتفق على غير ذلك، وتشترط المادة السابعة من اللائحة بيان هذه التكاليف في شروط العقد قبل إبرامه. الرسم المُفصح عنه قبل الدفع قابل للدفاع عنه، والرسم الذي يُستحدث وقت الاسترداد غير ذلك.
هل أحتاج إشعاراً دائناً للمرتجع الجزئي؟
نعم. أصدر إشعاراً دائناً للبنود المرتجعة فقط، يشير إلى الفاتورة الأصلية، واعكس ضريبة القيمة المضافة على تلك البنود بالتناسب. وتبقى الفاتورة الأصلية كما هي في سجلاتك.
وماذا عن المرتجعات من طلب عبر منصة وساطة؟
تُلزم المادة الثامنة عشرة من اللائحة منصة الوساطة بأن تنشر بشكل واضح في المنصة سياستها المتبعة للتعامل مع شكاوى موفري الخدمة والمستهلكين، وسياسة تسوية المنازعات بينهم. اقرأ هذه الأحكام قبل أن تعد المشتري بشيء، فمدة المنصة ومسار رد المبلغ فيها قد يختلفان عما في متجرك.
الاسترجاع عملية دعم لها ذيل محاسبي. يحفظ دفتريكس التذكرة وسجل العميل والفاتورة في مكان واحد، فيرى من يعتمد رد المبلغ تفاصيل البيع الأصلي. احجز عرضاً توضيحياً ونستعرض معك مسار المرتجعات في متجرك. ويمكنك قراءة نص النظام ولائحته التنفيذية في صفحة نظام التجارة الإلكترونية في وزارة التجارة، ومتطلبات الفوترة في بوابة الفوترة الإلكترونية في هيئة الزكاة والضريبة والجمارك.
